Service Excellent ala Dunia Outbound. Sangat sering kita mendengar istilah Service Excellent. Pegawai atau frontliner yang melayani dengan baik sering disebut Servicenya Excellent.

Misalnya, seorang Customer Service sebuah Bank yang melayani nasabah dengan ramah, sopan, cepat dan tuntas.

Apakah yang dimaksud dengan Service Excellent?

Ada berbagai pengertian yang mungkin pernah kita dengar atau pahami dari setiap kondisi yang ada.

Dimana orang dapat beranggapan bahwa seperti itulah yang bisa diartikan sebagai service excellent atau pelayanan prima.

Mari kita telaah dengan bahasa sederhana istilah service excellent ini dalam dunia nyata bisnis sehari-hari.

Ada beberapa anggapan tentang definisi service excellent ala dunia outbound, seperti: layanan yang sangat memahami kebutuhan customer, atau layanan yang menitik beratkan pada segi menepati janji terhadap customer.

Ada juga yang berpendapat service excellent mengandung arti memberikan kepuasan yang lebih dari pada yang diharapkan oleh customer, sehingga dapat memenang kan hatinya.

Dan ada juga yang memandang dari sisi emotional seperti ketika customer merasa sangat diperhatikan oleh pemberi jasa, misalnya dengan menyebutkan salah satu kesukaan atau hobby yang akan sangat berkesan bagi seseorang.

Contoh penerapan di beberapa jenis perusahaan
Pengukuran layanan prima untuk contoh pelayanan seorang Customer Service ( CS ) di sebuah bank antara lain : sikap dalam melayani, penampilan, kemampuan menjelaskan produk dan fasilitas bank, kemampuan menggiring calon nasabah untuk menggunakan produk bank yang bersangkutan, kemampuan menangani komplain dan penampilan fisik si C S tersebut.

Jadi apabila poin-poin ini dilaksanakan dengan baik akan dinilai prima secara internal bank, tetapi hal ini saja belum cukup.

Mereka harus di validasi langsung oleh nasabah apakah pelayanannya benar-benar prima, ditinjau dari sisi nasabah itu sendiri.

Untuk sebuah lokasi peristirahatan seperti resort misalnya, maka keramahan, handling complain dan kreatifitas pelayanan termasuk makanan dan fasilitas yang disediakan seperti outbound, wi-fi, spa , dsb.

Contoh keramahan salah satunya: ketika seorang pelayan di sebuah resort bertemu dengan seorang Bapak – tamu yang pernah menginap sebelumnya di resort tersebut, dan disapa: ” Bapak Eko, maaf bapak sekitar dua bulan yang lalu menginap bersama dengan 4 orang teman disini, bukan?”.

Maka kalau diperhatikan ekspresi si customer kaget karena merasa diperhatikan atau merasa dianggap penting, sehingga menjadi satu nilai plus bagi service yang ita diberikan sehingga bisa dikategorikan service excellent.

Bagaimana mewujudkannya?
Sebuah perusahaan jasa mungkin tidak dalam sekejap atau secara instant dapat langsung memberikan service yang excellent bagi customernya, melainkan perlu cukup waktu dimulai dari mengenali tipe-tipe customer yang dihadapi.

Sebagai contoh, ada tipe customer yang tidak rewel, yang banyak maunya dan sering membuat kita kalang kabut menyiapkannya, atau customer yang jika dilayani secara sangat baik justru merasa kurang nyaman, dll.

Beberapa hal penting yang harus dilakukan adalah:
– Mengenali siapakah customer anda dan apa kebutuhan merekan
– Berikan pelayanan dengan ramah, tepat waktu dan sesuai yang dibutuhkan.
– Dengarkan apabila ada keluhan dan usahakan sedapat mungkin dapat diselesaikan pada hari yang sama. Apabila tidak selesai terus di follow up sampai akhirnya selesai dengan tuntas.
– Berusaha terus menerus melakukan improvement baik dari sisi people, product mapupun fasilitas pendukung.
– Minta maaf apabila melakukan kesalahan dan segera di tindak lanjuti.
– Memberikan pujian sekali-sekali kepada customer.

Dan satu hal lagi yang sangat penting yaitu segera dipraktekkan dan kemudian dimonitor.

Jadi, secara garis besar dapat disimpulkan bahwa service excllent adalah upaya untuk memenangkan hati customer atau calon customer . Yang dilakukan dengan tulus dan terus menerus.

Selamat Mencoba.
Dedicated To Mr. Odjie & Chief Hadi Kaki Langit Camp ” Thanks For Your Service! “